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Fiabiliser le processus et réduire les temps de traitement

RENDRE VISIBLES LES PROCESSUS DE BOUT EN BOUT

Servir le client vite et bien du premier coup.

Rendre visibles les processus de bout en bout pour identifier les dysfonctionnements, les problèmes de qualité, les causes de variabilité et les gaspillages.

Un processus est une série d’activités connectées qui consistent à transformer des entrées en sorties pour satisfaire un client. La bonne gestion de vos processus est donnée par l’identification des rôles de chacun, des ressources, des règles d’activité, tout cela afin d’améliorer l’efficacité des processus.

Mais les clients veulent la continuité dans le service, l’adaptabilité au changement, et ils demandent toujours plus vite, un service de meilleure qualité et aux coûts les plus bas. 
Pour cela il faut aller au-delà des descriptions des processus qui définissent les entrées et les sorties, mais il faut établir des standards qui sont continuellement mesurés en temps réel.

Le processus doit être à la fois adaptable en terme de design et d’exécution dès lors que les exigences changent. Le processus doit donc être conçu pour être continuellement amélioré. 
La clef permettant de réaliser ces objectifs est la visibilité du processus. Si le processus est visible, il peut être mesuré.

 

Les approches Lean Six Sigma d’efficacité opérationnelle visent, sur la base de la connaissance de la Voix du client (la VOC), à rendre visibles les processus de bout en bout (VSM) pour identifier les dysfonctionnements, les problèmes de qualité, les causes de variabilité et les gaspillages, afin de mettre le processus sous contrôle pour éviter les erreurs et réduire les délais de réponse aux clients.

Les résultats sont :

  • Des réductions très importantes des délais de réponse et le respect à 100% des SLA’s (Service Level Agreement) entrainant une amélioration significative de la satisfaction client qui se traduit par des retours immédiats des clients.
  • Des gains de productivité très importants pouvant être réinvestis dans l’amélioration du service client.
  • L’amélioration considérable du moral des équipes.
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