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Lean six sigma et voix du client

Analyser et optimiser les processus pour améliorer la satisfaction du client

Lean Six Sigma définit une approche et des principes d'analyse de la performance opérationnelle, qui recouvrent quatre domaines fondamentaux.

1. Gestion des processus

L'objectif est de développer des processus efficaces et fiables, qui soient capables de répondre dans les délais demandés, au niveau de qualité demandé et aux coûts souhaités par les clients. L'analyse de la voix du client est le point de départ de tout projet lean six sigma.

L'objectif est de comprendre la demande client :

  • Identifier les attentes des clients en matière de Qualité, Délai, et Prix.
  • Identifier les "Critical to Quality", caractéristiques critiques de qualité (CTQ).

En fonction des processus analysés, et de la typologie de demande, on effectuera des analyses
plus ou moins approfondies : de la simple vérification des attentes auprès des clients internes,
 jusqu'à l'analyse plus complexe de la relation entre attentes clients et caractéristiques spécifiques
du process (QFD: Quality Function Deployment).

Il s'agit en partant de l'analyse de la Voix du Client (VOC) d'analyser les processus de bout en bout (en utilisant les différents outils Lean: cartographie des processus,
analyse du flux de la valeur : Value stream management) pour éliminer les gaspillages ("muda"), synchroniser les flux, standardiser les activités et lisser volumes et variété pour répondre à la variabilité de la demande.

2. Management de la performance

Il consiste à introduire à tous les niveaux de l'organisation un système et un mode
 de management de la performance, avec des indicateurs de performance adaptés 
à chaque niveau de l'organisation et un processus structuré de gestion de la performance:
déploiement des objectifs en cascade, réunions régulières, cycle PDCA, suivi des indicateurs...

3. Développement des comportements

Une organisation efficace repose sur des équipes responsables qui fonctionnent
selon des processus standardisés.
Il s'agit donc d'introduire des modes de fonctionnement différents, basés sur le développement
des personnes et leur responsabilisation (empowerment), avec des processus de leadership
efficaces focalisés à développer les compétences et à soutenir les changements.

4. Organisation

L'organisation sera définie en fonction des contraintes de gestion transversale des flux ,
des responsabilités et des compétences métiers nécessaires à la bonne gestion des processus,
et de l'évolution des hommes.

Lean Six Sigma vous aide donc à transformer votre organisation pour la rendre efficace, focalisée client, et "apprenante". 

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